00 — Case B2G | Secretaria Municipal de Saúde de Maceió
PRONTO Maceió: uma operação digital de saúde em escala.
A NRS8 integra atendimento receptivo, busca ativa, mensageria, coordenação e inteligência operacional em uma jornada única.
- Cliente
- Secretaria Municipal de Saúde de Maceió
- Segmento
- B2G
- Projeto
- PRONTO
- Período
- Julho de 2025 a março de 2026
- Gestão integrada
- Telessaúde
- Mensageria
- Atendimento proativo e receptivo
- Dados
01 — Contexto e desafio
Ampliar acesso, organizar jornadas e acompanhar a operação em escala.
A operação foi desenhada com a Secretaria Municipal de Saúde de Maceió para oferecer um caminho digital de orientação em saúde, absorver a demanda que chega espontaneamente e manter contato ativo com a população, com indicadores acompanhados mês a mês.
- 01
Acesso digital
Ampliar o acesso da população à orientação em saúde por canal digital.
- 02
Demanda receptiva
Atender a procura espontânea com equipe e fluxos definidos.
- 03
Comunicação e busca ativa
Sustentar comunicação e ações ativas com a população.
- 04
Coordenação
Coordenar diferentes fluxos de atendimento em uma jornada única.
- 05
Acompanhamento
Acompanhar os indicadores da operação de forma contínua.
02 — Solução implantada
Uma operação integrada, não apenas um canal.
Os componentes abaixo operam de forma articulada, sob a mesma coordenação e com os mesmos indicadores.
Atendimento receptivo
Recepção da demanda espontânea com protocolos definidos.
Atendimento e ações proativas
Contato ativo com grupos e territórios definidos pela gestão.
Mensageria
Comunicação em escala com a população ao longo da jornada.
Equipe multiprofissional
Profissionais de diferentes formações atuando na operação.
Protocolos e fluxos
Regras de atendimento e encaminhamento padronizadas.
Coordenação e encaminhamento
Direcionamento conforme o fluxo acordado com a rede.
Pesquisa de satisfação
Coleta de experiência ao final dos atendimentos.
Dados e relatórios
Consolidação dos indicadores para acompanhamento da gestão.
03 — Jornada operacional
Do primeiro contato ao ciclo de melhoria.
- 01
Acesso ou alcance
A pessoa acessa o canal ou é alcançada por uma ação ativa da operação.
- 02
Identificação da demanda
A demanda é identificada e registrada.
- 03
Atendimento
O atendimento ou a orientação é realizado conforme o fluxo definido.
- 04
Direcionamento
Quando necessário, ocorre direcionamento ou acompanhamento.
- 05
Registro e indicadores
Interações e desfechos alimentam os indicadores da operação.
- 06
Gestão e melhoria
A gestão acompanha a operação e conduz os ciclos de melhoria.
- 1
Acesso ou alcance
A pessoa acessa o canal ou é alcançada por uma ação ativa da operação.
- 2
Identificação da demanda
A demanda é identificada e registrada.
- 3
Atendimento
O atendimento ou a orientação é realizado conforme o fluxo definido.
- 4
Direcionamento
Quando necessário, ocorre direcionamento ou acompanhamento.
- 5
Registro e indicadores
Interações e desfechos alimentam os indicadores da operação.
- 6
Gestão e melhoria
A gestão acompanha a operação e conduz os ciclos de melhoria.
04 — Indicadores globais
Os números consolidados do período.
- 1.879.311
- atendimentos totais
- 688.829
- atendimentos proativos
- 1.190.482
- atendimentos receptivos
- 28.591.492
- mensagens trocadas
- 287.522
- pessoas distintas
- 82.241
- respostas de satisfação
- 7,84/10
- nota média global ponderada
- +39
- NPS global ponderado
Julho de 2025 a março de 2026. Fonte: consolidação operacional NRS8/SMS Maceió, julho de 2025 a março de 2026.
05 — Evolução mensal
O volume mês a mês, com os dados abertos.
Entre julho de 2025 e março de 2026, o volume mensal passou de 68.181 para 277.177 atendimentos, crescimento de 306,5%.
Atendimentos totais por mês
Volume mensal consolidado da operação, de julho de 2025 a março de 2026.
Entre julho de 2025 e março de 2026, o volume mensal passou de 68.181 para 277.177 atendimentos, crescimento de 306,5%.
Atendimentos proativos e receptivos por mês
Barras empilhadas com a composição mensal entre atendimento proativo (ação ativa da operação) e receptivo (procura da pessoa).
Distribuição da operação
Participação de cada tipo de atendimento no total consolidado do período.
- Proativo
- 36,7%
- 688.829 atendimentos
- Receptivo
- 63,3%
- 1.190.482 atendimentos
Tabela de evolução mensal
Os mesmos dados dos gráficos, em formato tabular.
| Mês | Proativo | Receptivo | Total |
|---|---|---|---|
| Julho de 2025 | 19.544 | 48.637 | 68.181 |
| Agosto de 2025 | 79.103 | 159.089 | 238.192 |
| Setembro de 2025 | 86.233 | 151.134 | 237.367 |
| Outubro de 2025 | 119.078 | 174.947 | 294.025 |
| Novembro de 2025 | 66.563 | 120.470 | 187.033 |
| Dezembro de 2025 | 61.336 | 87.191 | 148.527 |
| Janeiro de 2026 | 93.456 | 141.846 | 235.302 |
| Fevereiro de 2026 | 66.399 | 127.108 | 193.507 |
| Março de 2026 | 97.117 | 180.060 | 277.177 |
| Total do período | 688.829 | 1.190.482 | 1.879.311 |
Julho de 2025 a março de 2026. Fonte: consolidação operacional NRS8/SMS Maceió.
06 — Experiência e satisfação
O que as pessoas responderam ao final dos atendimentos.
A experiência foi acompanhada continuamente ao final dos atendimentos. Os resultados globais foram ponderados pela quantidade de respostas de cada mês.
Experiência e satisfação
Resultados globais ponderados pela quantidade de respostas de cada mês, com a evolução mensal da nota e do NPS.
- 7,84/10
- nota média global ponderada
- +39
- NPS global ponderado
- 62,72%
- promotores
- 23,55%
- detratores
- 82.241
- respostas de satisfação
07 — Ecossistema de Maceió
Parte de um ecossistema de saúde digital.
O PRONTO integra o conjunto de iniciativas de telessaúde e saúde digital desenvolvido em Maceió. As iniciativas e os reconhecimentos abaixo pertencem a esse ecossistema e são apresentados separadamente, sem atribuição ao PRONTO isoladamente.
UBS Figital — Parque dos Caetés
Unidade básica de saúde híbrida instalada no Parque dos Caetés, em Maceió, com atendimento presencial combinado a suporte digital.
Primeira UBS híbrida (FIGITAL) do Brasil
Modelo apresentado nos materiais institucionais como o primeiro do país.
Prêmio Inova SUS-AL
Reconhecimento recebido no âmbito das iniciativas de saúde digital de Alagoas.
1º lugar na Mostra Alagoas Aqui Tem SUS 2024
Reconhecimento do modelo UBS Digital/Figital.
08 — Metodologia e fonte
- Os totais foram consolidados a partir dos dados mensais registrados na planilha operacional do período.
- A nota média global e o NPS global foram ponderados pela quantidade de respostas de cada mês.
- Para pessoas distintas foi utilizado o valor geral informado na planilha; pessoas alcançadas em ações ativas e em atendimentos receptivos não são somadas, pois pode haver sobreposição entre os grupos.
- Em março de 2026, a planilha informa a inclusão da operação Saúde da Gente nos indicadores de pessoas distintas e na pesquisa de satisfação.
Fonte: consolidação operacional NRS8/SMS Maceió, julho de 2025 a março de 2026.
Conheça como estruturamos operações de saúde digital.
A conversa parte do contexto, dos canais, da população, da rede disponível e dos indicadores que precisam ser acompanhados.
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